Como reduzir o número de chargebacks e disputas no ecommerce?
Tipos de chargebacks no ecommerce: Entendendo e lidando com as contestações de pagamentos e disputas
Os chargebacks são uma realidade incômoda para muitos negócios de comércio eletrônico. Eles ocorrem quando um cliente contesta uma transação junto ao emissor do cartão de crédito, buscando um reembolso do valor da compra. Os chargebacks podem ter várias causas, desde fraude até insatisfação do cliente. Neste artigo, exploraremos os tipos mais comuns de chargebacks no ecommerce, ajudando os comerciantes a compreendê-los e a tomar medidas para reduzir o impacto dessas contestações.
Chargebacks por fraude;
Esses chargebacks ocorrem quando um cliente afirma que a transação foi realizada sem seu consentimento, muitas vezes devido ao uso não autorizado de seu cartão de crédito. A prevenção de fraudes, como a autenticação em dois fatores, é essencial para evitar esse tipo de chargeback.
Chargebacks por produto ou serviço não entregue;
Os clientes podem contestar uma transação alegando que o produto ou serviço não foi entregue conforme o prometido ou que não foi entregue de forma alguma. Ter evidências de entrega, como confirmação de recebimento ou rastreamento de envio, é crucial para combater esse tipo de chargeback.
Chargebacks por produto ou serviço diferente do anunciado;
Os clientes podem alegar que o produto ou serviço que receberam era significativamente diferente do que foi anunciado. Para evitar esse tipo de chargeback, é importante fornecer descrições precisas e imagens de alta qualidade dos produtos ou serviços em seu site.
Chargebacks por desacordo de preço;
Os chargebacks por desacordo de preço ocorrem quando o cliente alega que foi cobrado um valor maior do que o acordado ou anunciado. Ter registros claros das transações e políticas de preços transparentes é essencial para evitar essas contestações.
Chargebacks por produto danificado ou defeituoso;
Os clientes podem contestar uma transação alegando que receberam um produto danificado ou com defeito. Nesse caso, é importante ter políticas de devolução claras e processos para lidar com produtos com problemas.
Chargebacks por cobrança recorrente não autorizada;
Para negócios que utilizam pagamentos recorrentes, como assinaturas, os chargebacks podem ocorrer se o cliente alegar que a cobrança não foi autorizada. É crucial obter o consentimento explícito do cliente para cobranças futuras.
Chargebacks por cobrança dupla;
Às vezes, os clientes contestam uma transação alegando que foram cobrados duas vezes pelo mesmo produto ou serviço. É importante ter sistemas de pagamento que evitem cobranças duplicadas.
Chargebacks por insatisfação do cliente;
Em alguns casos, os chargebacks ocorrem simplesmente porque o cliente não ficou satisfeito com a compra. A gestão eficaz de reclamações de clientes e políticas flexíveis de devolução podem ajudar a evitar esse tipo de contestação.
Chargebacks por cartão perdido ou roubado;
Se um cliente perdeu ou teve seu cartão roubado, ele pode contestar as transações não autorizadas. A autenticação em dois fatores e a verificação de identidade ajudam a evitar chargebacks desse tipo.
Chargebacks por transações não reconhecidas;
Alguns chargebacks ocorrem quando os clientes não reconhecem ou se esquecem de uma transação devido a informações de faturamento não familiares. Ter um nome de empresa reconhecível na fatura do cartão pode evitar esse tipo de contestação.
Como reduzir o número de chargebacks no ecommerce?
Chargebacks, ou estornos de pagamento, são um desafio comum enfrentado por empresas de comércio eletrônico. Quando um cliente contesta uma transação com o emissor do cartão de crédito, o valor da compra é devolvido a eles, muitas vezes devido a motivos como fraude, produtos não entregues ou insatisfação. Isso pode resultar em perdas financeiras e despesas adicionais para os comerciantes. Neste artigo, exploraremos estratégias eficazes para reduzir o número de chargebacks no ecommerce e manter um ambiente de negócios saudável.
1. Melhor atendimento ao cliente e transparência:
Uma comunicação eficaz com os clientes é fundamental. Fornecer informações claras sobre produtos, preços, prazos de entrega e políticas de devolução pode reduzir as chances de contestação. Esteja disponível para responder a perguntas e preocupações, fornecendo um excelente atendimento ao cliente.
2. Descrições de produto precisas:
Certifique-se de que as descrições dos produtos em seu site sejam precisas e abrangentes. Inclua imagens de alta qualidade e forneça informações detalhadas sobre o que está sendo vendido. Isso ajuda os clientes a saberem exatamente o que esperar.
3. Políticas de devolução claras:
Tenha políticas de devolução transparentes e de fácil acesso em seu site. Isso inclui informações sobre prazos para devoluções, processos de reembolso e quais produtos são elegíveis para devolução. Cumpra rigorosamente suas próprias políticas.
4. Verificação de identidade:
Implemente verificações rigorosas de identidade para prevenir transações fraudulentas. Isso pode incluir a verificação do código de segurança do cartão, confirmação de endereço ou o uso de serviços de verificação de fraude.
5. Proteção contra fraudes:
Utilize soluções de prevenção de fraude para identificar atividades suspeitas. Ferramentas como análise de padrões de compra, geolocalização e autenticação de dois fatores podem ajudar a reduzir as transações fraudulentas.
6. Documentação de entrega:
Mantenha registros de confirmação de entrega, incluindo assinaturas ou evidências fotográficas sempre que possível. Isso pode ser útil para comprovar que o produto foi entregue ao cliente, reduzindo as contestações de "produto não recebido".
7. Comunicação proativa:
Entre em contato com os clientes para confirmar a entrega de produtos ou serviços. Isso pode ajudar a evitar alegações falsas de "produto não recebido" e garantir a satisfação do cliente.
8. Sistema de cobrança reconhecível:
Use um nome comercial reconhecível na fatura do cartão de crédito. Isso evita que os clientes contestem uma transação simplesmente porque não reconhecem o nome da empresa.
9. Acompanhamento e resolução rápida:
Monitore regularmente as transações e, se uma contestação ocorrer, resolva-a o mais rápido possível. Quanto mais tempo uma contestação permanecer não resolvida, maior a probabilidade de ser decidida a favor do cliente.
10. Educação dos funcionários:
Capacite sua equipe para lidar com situações desafiadoras, como clientes insatisfeitos. Eles devem entender as políticas da empresa e saber como lidar com reclamações de forma eficaz.
11. Aprimoramento contínuo:
Analise regularmente os dados de chargeback para identificar tendências e áreas de melhoria. Aprender com as experiências passadas pode ajudar a evitar problemas semelhantes no futuro.
12. Colaboração com fornecedores de pagamento:
Trabalhe em estreita colaboração com os provedores de serviços de pagamento para obter insights sobre as melhores práticas de prevenção de chargebacks e para entender as políticas específicas dos cartões de crédito.
O Papel das Soluções Antifraude Integradas
As soluções antifraude integradas são ferramentas que analisam e monitoram as transações em tempo real, identificando potenciais atividades fraudulentas antes que as compras sejam aprovadas. Elas funcionam por meio de algoritmos e análise de padrões de compra, buscando indicadores de atividade suspeita. Aqui estão algumas maneiras pelas quais essas soluções ajudam a reduzir disputas:
Detecção Precoce de Atividades Suspeitas
As soluções antifraude são projetadas para identificar transações suspeitas assim que ocorrem. Isso significa que as atividades fraudulentas podem ser interrompidas antes mesmo de serem aprovadas.
Identificação de Padrões de Fraude
Essas ferramentas analisam os padrões de compra e buscam atividades que não se encaixam nos comportamentos típicos dos clientes. Isso pode incluir compras em locais geograficamente distantes ou compras de alto valor em uma conta recém-criada.
Validação de Dados do Cliente
As soluções antifraude verificam informações, como endereço de entrega, código de segurança do cartão e histórico de compras, para garantir que os detalhes do cliente correspondam às informações fornecidas.
Redução de Falsos Positivos
Embora a detecção de fraudes seja crucial, as soluções antifraude também são projetadas para minimizar falsos positivos, ou seja, bloquear transações legítimas por engano. Isso ajuda a evitar problemas com clientes legítimos.
Alertas em Tempo Real
Quando uma atividade suspeita é identificada, as soluções antifraude podem acionar alertas em tempo real para que a empresa tome medidas imediatas, como a revisão manual da transação.
Benefícios para Comerciantes e Consumidores
A integração de soluções antifraude não apenas protege os comerciantes contra atividades fraudulentas, mas também beneficia os consumidores. Quando as transações fraudulentas são identificadas e interrompidas precocemente, os clientes podem desfrutar de uma experiência de compra mais segura e tranquila. Além disso, a redução de disputas significa menos interrupções e aborrecimentos para os clientes.
É importante resolver contestações de forma rápida e eficaz
A redução do número de chargebacks no ecommerce é fundamental para manter a saúde financeira do seu negócio e a confiança dos clientes. A implementação de práticas recomendadas, como melhor atendimento ao cliente, transparência, prevenção de fraudes e políticas de devolução claras, pode ajudar a minimizar as contestações. Lembre-se de que a prevenção é a chave, mas também é importante estar preparado para resolver contestações de forma rápida e eficaz quando surgirem. O equilíbrio entre proteger sua empresa e proporcionar uma ótima experiência ao cliente é essencial para o sucesso a longo prazo no ecommerce.
Quer otimizar a segurança do seu ecommerce, negócio online, ou aplicativo?
Faça a integração com uma API de pagamentos com segurança de alto nível aprovada por profissionais de cibersegurança com uma documentação completa. Clique aqui e confira as soluções!
