Chargeback: Como evitar o cancelamento de compras

O Chargeback é a solicitação de cancelamento de uma compra via cartão de crédito ou débito diretamente com o banco emissor do cartão. Ele tem como principal objetivo a garantia da segurança dos portadores de cartões, uma vez que existe sempre o risco da clonagem de cartões e também a possibilidade de o cliente comprar determinado produto, mas ao recebê-lo, a encomenda chega com defeitos de fábrica, problemas ocasionados por descuido da logística ou até mesmo quando o produto simplesmente não é enviado para o consumidor.

Fatores que geram o chargeback

Geralmente, os fatores que geram o chargeback são: Fraude, desacordo comercial e erro de processamento.

Fraude

O chargeback acontece quando o cartão do cliente foi clonado e, de fato, ele não fez essa compra. Mas também pode ocorrer por má fé do consumidor, onde ele efetua a compra e alega a operadora que não a realizou.

Desacordo comercial

É comum quando o consumidor não recebe o produto ou quando ele não é entregue nas condições acordadas. Pode acontecer também caso a pessoa solicite o cancelamento da compra à empresa, mas a mesma não realiza o estorno e processo de devolução do produto.  

Erro de processamento

Se o consumidor for cobrado mais de uma vez pela mesma compra, ou se o valor debitado for errado, ele tem direito ao chargeback.

Para solicitar o chargeback, o consumidor deve ter um direito legítimo, uma vez que a irregularidade na utilização do mesmo acarretaria em abuso.

Como prevenir o chargeback?

Como vimos, há diversos motivos que podem gerar o chargeback. Nesses casos, não há o que fazer além de devolver a quantia recebida. Entretanto, há algumas situações em que a empresa pode recorrer. Para isso, ela precisa estar atenta a algumas precauções.

Prevenindo chargebacks provenientes de fraudes

A maior parte das fraudes que ocorrem com cartões clonados acontecem em vendas pela internet. Para ficar protegido(a) contra este tipo de fraudador você pode contratar um sistema antifraude eficiente que poderá barrar compras suspeitas.

Os sistemas antifraude funcionam com inteligências artificiais que analisam milhares de fatores para identificar o comprador e garantir que o produto comprado está dentro do padrão de consumo daquela pessoa. Outra estratégia utilizada pelo antifraude são processos manuais como a comunicação direta com o cliente para garantir que os dados inseridos são da pessoa que está comprando.

Quando você utiliza os meios de pagamento online da IO Pay, por exemplo, você tem proteção antifraude padrão em qualquer modalidade de integração e ainda conta com segurança extra caso seu ramo de atuação seja alvo de números elevados de chargebacks, podendo contratar antifraude com seguro contra chargebacks em todas as transações, se desejar.

A outra forma de fraude da qual é necessário se proteger é quando o cliente compra com seu próprio cartão, mas ao receber o produto, liga no banco e solicita o cancelamento, agindo de má fé. 

Neste caso, é importante que você tenha em mãos todos os comprovantes que puder, desde nota fiscal emitida no ato da venda, comprovante de entrega por parte da logística, bem como dados cadastrais e informações do gênero que ajudem a legitimar que a venda foi solicitada e entregue devidamente. Com estes materiais em mãos, você pode contestar o chargeback e impedir que ele aconteça, lembrando que o prazo para contestação é curto, normalmente de 5 a 7 dias úteis, então fique de olho no seu fluxo de vendas e se perceber um chargeback aja com agilidade para se defender.

Prevenindo chargebacks por defeitos no produto e mal atendimento

O título desta parte do artigo é bastante auto-explicativo. Obviamente, você não quer receber chargebacks por falhas operacionais e problemas do gênero. Então, certifique-se de que os seus produtos estão em bom estado, no caso de e-commerces, garanta que as imagens apresentadas ao cliente condizem com o produto que está sendo vendido e procure treinar o pessoal da logística para que não danifiquem as mercadorias no processo de entrega.

Outro aspecto que pode desencadear em chargebacks é a qualidade do atendimento. Um cliente insatisfeito pode querer utilizar do cancelamento de compras para atacar o estabelecimento, caso esteja se sentindo prejudicado por ser mal atendido. Por isso dê sempre a devida atenção para os processos de atendimento, garanta que está sendo feito da melhor forma possível e trabalhe com a mentalidade de resolução de problemas, com foco em em trazer soluções, mesmo que o cliente esteja se comportando de forma inadequada, por estar irritado com algo que não saiu como deveria.

Qual o impacto do chargeback sobre o seu negócio?

Para o comerciante, o primeiro prejuízo é o financeiro. Caso haja uma transação em que o chargeback por fraude acontece após o envio do produto, existe a perda do valor pago e também da mercadoria.

Nos casos em que um cliente idôneo solicita o chargeback em função de produtos danificados ou mal atendimento, a sua marca pode sofrer com difamação, uma vez que o consumidor comunique para amigos e parceiros sobre a má experiência que ele teve com a sua empresa.

Por isso, é importante estar atento(a) a todos os aspectos, entre proteção com sistemas antifraude e prover o melhor atendimento que você puder para garantir a segurança do seu negócio e se manter de forma saudável no mercado.

Agora que você já sabe o que é o chargeback e como fazer para evitá-lo, está na hora de agir. Embora nem sempre seja possível evitar as fraudes, se elas corresponderem a menos de 1% do faturamento do seu negócio, o cenário está controlado.

Nos meios de pagamento online da IO Pay você pode ter mais segurança com o plano de antifraude com seguro em todas as transações contra chargebacks e ainda trabalhar com as melhores taxas do mercado. Não fique de fora dessa oportunidade! #vempraIO 

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