O que é Chargeback?
Se você é alguém que trabalha com vendas online no Brasil, então, com certeza o chargeback pode ser um grande problema. Afinal, se trata do cancelamento da compra, este, que pode acontecer por vários fatores diferentes.
O cliente normalmente é quem faz essa solicitação, por não reconhecer a transação.
Nesse caso, pode ser que haja um desacordo comercial, o reconhecimento de uma fraude. Ou até mesmo, pelo cliente não ter recebido o produto solicitado.
Portanto, esses cancelamentos acabam resultando em grandes prejuízos para o comerciante.
Pois, embora exista a possibilidade de contestar um chargeback, trata-se de algo muito lento e que não é garantido. Você pode contestar e ainda sim, não ter os resultados que está procurando.
Pensando nisso, saiba um pouco mais sobre o quê é, como funciona e até mesmo, como você pode evitar situações como essa.
O QUE É CHARGEBACK?
O chargeback, também chamado de reapresentação ou de estorno, acontece quando o cliente solicita o cancelamento de uma compra realizada via cartão de crédito ou débito diretamente com a administradora do cartão.
Todas as regras sobre chargeback são definidas na organização de pagamentos feitos pelas bandeiras, e tais normas devem ser compridas pelos bancos emissores e pelas também pelas adquirentes.
MOTIVOS DAS CONTESTAÇÕES DE VENDAS
Os motivos das contestações de vendas por parte dos compradores podem ser os mais variados possíveis. Entretanto, existem três categorias consideradas as principais, são elas:
SUSPEITA DE FRAUDE
A suspeita de fraude acontece quando o portador do cartão desconhece um débito e acredita ter sido fraudado. Esse acaba sendo o principal motivo de contestações por parte dos clientes, que recebem a fatura do cartão de crédito ou notificações em aplicativos e não reconhecem a compra realizada.
Esta situação de contestação ocorre apenas em casos de compras em lojas virtuais, já que em lojas físicas o cartão é apresentado “ao vivo” para o lojista.
DESACORDO COMERCIAL
O desacordo comercial ocorre quando o portador, o dono do cartão, não conseguiu cancelar a compra com o estabelecimento comercial. Essa contestação pode ser feita por questões como:
Mercadoria não recebida dentro do prazo de entrega estipulado;
Mercadoria foi recebida, mas apresenta defeito que impede o uso;
Mercadoria foi devolvida;
Mercadoria é diferente do que foi anunciado;
Crédito não processado porque o dono do cartão acordou com o lojista sobre o cancelamento da transação, mas o portador ainda não recebeu o crédito.
ERRO DE PROCESSAMENTO
Ao lidar com tecnologia e redes sem fio, erros de processamento, apesar da baixa incidência, podem ocorrer. Os casos mais comuns são:
Transação duplicada: às vezes, por instabilidade, a venda pode ser realizada duas vezes;
Diferença no valor cobrado ou parcelado: quando o valor total da transação ou da parcela não acontece conforme o combinado.
COMO O CLIENTE PEDE ESTORNO?
O processo de solicitação de estorno do cliente é garantido pelo Código de Defesa do Consumidor. Basta que o cliente entre em contato com a operadora do cartão e solicite a devolução do valor da venda. O caso é analisado e, na grande maioria das vezes, o dinheiro é debitado da conta da loja e estornado ao consumidor na fatura seguinte.
Para o cliente fazer a contestação, o passo é o seguinte:
Dono do cartão deve entrar em contato com o banco emissor/administradora do cartão, informando sobre a compra indevida e solicitando o cancelamento;
Banco emissor/administradora do cartão irá analisar a solicitação;
Se o problema for acatado, a compra é cancelada e o valor é devolvido ao cliente.
O PAPEL DA ADMINISTRADORA NA HORA DE CONTESTAR UM CHARGEBACK
A administradora do cartão de crédito é quem “desconta” do bolso do estabelecimento comercial o chargeback. Vamos ver um exemplo: pense em um cliente do Itaú, com um cartão da bandeira Mastercard. O portador do cartão pede ao Itaú o estorno, e o Itaú informa à Mastercard que aquele valor foi contestado. O estorno então acontece, e a administradora vai apenas comunicar o estabelecimento comercial da retirada daquele valor de seus ganhos, sem aviso prévio.
Se o volume de contestações recebidas por um e-commerce for muito acima da média, existe o risco de advertências, multas e até mesmo descredenciamento junto às bandeiras de cartão de crédito. Para ilustrar como isso é grave, a Mastercard e Visa, por exemplo, contam com programas que fazem o acompanhamento detalhado de negócios que ultrapassam um determinado número de chargebacks por mês, aplicando penalizações caso os índices passem do limite considerado aceitável.
Para complicar ainda mais, bancos e administradoras penalizam os chargebacks como forma de manter as vendas mais seguras – afinal, a operação de estorno envolve a devolução ao cliente de valores que já estavam “na conta” deles.
COMO DISPUTAR UMA TRANSAÇÃO EM CHARGEBACK?
Enviaremos para o seu endereço eletrônico as transações contestadas, juntamente com a categoria em que elas foram abertas pelo banco.
Para que possamos seguir com a defesa, é necessário comprovar, através de documentos, que está tudo certo com a venda, e que o motivo alegado pelo portador/banco está equivocado. A documentação precisa ser o mais completa possível e compatível com a contestação, como seguem alguns exemplos abaixo.
Para categoria de FRAUDE:
Prova do vínculo entre o comprador e o portador do cartão;
Comprovante de venda e entrega da mercadoria/serviço;
Dados do comprador;
Autorização de débito assinada.
Para categoria de DESACORDO COMERCIAL:
Prova da entrega do produto ou prestação de serviço conforme acordado;
Evidências de que o portador utilizou o serviço/produto;
Prova que o cancelamento não é aplicável, conforme política apresentada ao portador, ou refutação de que é necessária a devolução da mercadoria;
Política de cancelamento / Termo de adesão / Termo de uso / Contrato;
Evidência de que a transação foi cancelada, que o cancelamento não se aplica ou que um valor parcial é devido;
Nota fiscal ou documento com descrição dos produtos/serviços comprados e entregues.
Para categoria de ERRO DE PROCESSAMENTO:
Prova de que o valor cobrado está correto (nota fiscal);
Para processamento duplicado: evidências de que ambas as transações são legítimas (notas fiscais).
OBSERVAÇÕES IMPORTANTES:
Os documentos devem ser encaminhados para o e-mail suporte@iopay.com.br
O nome do arquivo deve ser o ID da transação. Outros nomes não são aceitos!
Para chargebacks de fraude, apresente uma documentação que relacione o nome informado na coluna “Mensagem Emissor” com o nome do comprador. Quando esse campo estiver em branco, você pode nos enviar os documentos para que o próprio banco possa verificar.
Os arquivos precisam estar no formato PDF ou TIF. Documentos fora do formato são rejeitados pelas bandeiras.
Atente-se ao tamanho dos documentos
É permitido apenas um arquivo por transação
O tamanho total do documento não deve ultrapassar 7MB
Resolução: 200 x 200 dpi
Para formato TIF, caso tenha mais de uma página, será necessário formatá-lo com multi-páginas
Para formato PDF, o arquivo poderá conter até 10 páginas
Todas as páginas deverão estar no formato vertical
Arquivos em preto e branco possuem melhor nitidez
6. O prazo de retorno para que você nos envie os documentos é de até 7 dias corridos considerando a data de emissão do e-mail. Após este prazo não é possível efetuar a defesa. No 8° dia a transação tem o status alterado para chargeback, mesmo que os documentos tenham sido apresentados. Após 120 dias é possível identificar se houve alteração de status da transação. Caso o banco, após análise dos documentos, entenda que a transação foi concretizada como chargeback, o status permanecerá o mesmo na visualização no dashboard. Caso contrário, a transação volta para status de sucesso e o valor é devolvido ao EC.
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